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侵权投诉

服务流程对提高4S店售后服务客户满意度的影响

科学之友

FriendofScienceAmateurs2006年8月

服务流程对提高4S店售后服务

客户满意度的影响

季喜军

(山西省交通职业技术学院,山西

太原

030006)

摘要:通过对4S店服务流程的详细分析,使得我们认识到通过认真执行服务流程的每个环节这一基本服务要求,对提高客户满意度起着十分关键的作用。关键词:客户满意度;服务流程;4S店中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1000-8136(2006)08-0053-02

随着汽车销售市场的进一步成熟和完善,许多汽车厂商和经

销商已经认识到了单单凭借汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展,只有不断完善整体汽车销售服务系统,才是应对未来竞争的根本。从国际成熟的汽车市场体系来看,售后服务才是最大的利润来源,目前我们的一些经销商在经营的过程中已经看到售后服务在企业利润中的重要地位。但是如何稳定客户,杜绝客户流失,我们经销商只有不断提高服务水平,提高客户满意度,培养永久的忠诚客户群体,才能保持企业良好的长久发展。据调查,发展一个新客户成本是维护好一个客户的5倍~8倍,只有满意的客户才能成为忠诚的客户。因此,各个品牌的生产厂和经销商近年来都在围绕客户满意度这一主题,不断加强管理,努力提高服务水平,提升品牌竞争力和企业知名度。可以说,汽车营销力的竞争就是客户满意度的竞争。正如我们大家所看到的,经销商的展厅越来越豪华,硬件服务设施也越来越完善。尽管如此,我们的客户满意度的提升还是不尽人意。因为,我们的客户在我们经销商接受服务过程中,良好的硬件设施,优美的服务环境仅仅是客户感受服务的一部分,而我们的客户在接受服务过程中对整个服务过程的感受对客户的满意度将起到相当重要的作用。中国汽车市场的现状对我们的汽车行业提出了新的要求,无论是生产厂商还是经销商,都需要找到差异化的竞争方法,特别对经销商来说,任何和客户的接触都是很关键的,这个包括了销售过程的体验,维修过程的体验,零配件使用的体验,我们觉得汽车营销竞争力说到底就是客户满意度的竞争。所有这些体验都体现在我们服务的流程中,因此加强服务流程的建设和执行对提高经销商客户满意度水平和市场竞争不容忽视。

什么是客户满意度?满意度其实就是客户对所提供服务质量的期望值与客户实际在服务过程感受到服务价值之间的一种差异。如果客户体验到的服务价值大于其所期望的服务价值,则就愉悦满意甚至高兴,否则不满意。如果企业能够始终不断的追求客户的满意,我们将能够杜绝客户的流失,保证企业长远利润的最大化。客户可以通过多方面对经销商所提供的服务满意度进行评价。国际著名的汽车咨询调查公司J.D.POWER在评价汽车品牌售后服务客户满意度时,一般从以下几方面的因素进行评价:客户对问题的体验、服务人员对用户的友善服务态度、服务质量、服务交接车、服务主动性、服务收费,服务顾问等方面;有些品牌厂商为了对经销商的客户服务质量进行考评和监督,一般从服务维修质量,顾客对待,维修收费以及时效性四个大的方面进行考评,每个方面又包含多项指标。例如:大众品牌对维修质量考

评包含能否正确诊断车辆故障,能否对诊断出故障解决、是否按照顾客要求进行服务,实施索赔项目的技术质量;顾客对待方面从是否乐于满足用户要求,是否为客户提供中肯建议、取车后是否与客户进行电话联系,是否愿意实施索赔项目,是否为客户提供抵达目的的交通服务;维修收费方面包括维修费用是否合理、有没有进行客户没有要求的工作、维修过程、发票金额是否向客户做解释,是否为索赔或优惠服务;时效性是能否快速接待客户以及是否快速交接客户车辆等方面测评客户对接受的服务是否满意。

通常我们将客户接受售后维修服务的过程分为七个环节:预约、准备工作、接车制单\签用户委托书、车间维修操作、质检\交车准备,交车结算以及跟踪服务。通过仔细分析研究以及实际考核测评,我们发现不论是J.D.POWER的调查还是品牌厂家的考核,所有细节都渗透在流程的各个环节中。下面我们就从流程各个环节内容和要求对顾客的体验和满意度进行一些分析。

(1)预约。在国外绝大多数的客户都是通过预约这一方式开始接受经销商服务的。通过预约不仅可以减少客户的等待时间,而且有利于经销商合理的安排生产。随着各品牌汽车的市场保有量的增加,预约的好处越来越明显。在预约时要求我们的前台服务顾问做好以下几方面的工作:确认用户及车辆相关信息\准确记录故障描述\总结用户的需求,并再次确认\为用户提供价格信息(备件、工时)\确定接车时间及方式告知用户服务顾问的姓名\如有必要,为用户提供替换车服务\告诉用户他们需要带的物品(驾照、随车文件等)。通过预约可以给客户带来以下好处:时间有保障,送车不用等待\个人准备充分,带足必要资料\知道接车的服务顾问姓名\对价格提前有了解\知道服务站会全力做好准备\电话诊断,问题透明,心里有底\大致清楚维修所需时间,用户可以方便安排自己的日程\使用户车辆尽量能够在1天内完成\用户可以得到更多的关照。

做好以上各项工作对用户来时能够高质量为客户进行服务,跟客户在初期有一个良好的服务体验,良好的预约服务可以增加客户的满意度和忠诚度。

(2)准备工作。准备工作即在预约用户到来前,草拟工作订单,全面共同准备,主要包含以下工作:初步判断故障,草拟用户委托书\通知相关部门做好准备工作\所约定的接车时间\与车间约定维修时间\维修工、维修工位\专用工具准备\备件\替换车\准备好所需文件(技术资料、替换车协议)\若某一环节出

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